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吉林省信托有限責任公司2019年消費者權益保護發展戰略

吉林省信托有限責任公司
2019年消費者權益保護發展戰略

      維護金融消費者權益,是信托公司防范和化解金融風險、積極履行社會責任的重要內容,對維護金融安全與穩定、促進社會公平正義和社會和諧具有積極意義。作為吉林省內唯一一家信托公司,吉林省信托有限責任公司(以下簡稱“公司”)始終把保護消費者權益作為應盡的社會職責與義務,將維護消費者權益有機融入發展戰略、經營管理、企業文化和日常工作,積極主動開展各項工作,才能取得良好成效。


一、加強頂層設計,夯實主體責任
     充分認識消費者權益保護工作的重要性,全面落實消費者權益保護工作主體責任。加強董事會和高管層履職,健全消費者權益保護工作組織架構。把消費者權益保護工作落實到組織保障上,落實到體制機制中,做到目標融入、制度融入和行為融入。積極主動地開展工作,切實保障消費者的財產安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權、信息安全權等基本權利。提升客戶滿意度,贏得消費者信任,樹立和維護公司良好的聲譽,提高核心競爭力。
     為加強組織保障,公司成立了消費者權益保護委員會,由公司董事會最終負責,公司高級管理人員和有關部門主要負責人為成員。同時,公司建立了消費者權益保護工作聯系人制度,由各部門指定一名消保工作聯系人,負責與公司消費者權益保護職能部門對接、協調溝通,確保消費者保護工作連貫、高效、有序開展。逐級明確職責與責任,形成了分級負責、全面覆蓋的責任體系。由消費者權益保護委員會,負責統一規劃、統籌部署公司的消費者權益保護工作和董事會授權的其他消費者權益保護工作事宜。公司董事會承擔消費者權益保護工作的最終責任,負責制定消費者權益保護工作的戰略和目標,督促經營管理層有效執行和落實相關工作。

     為了保障消費者權益保護工作的有效執行和落實,公司還成立金融消費者權益保護專項工作小組,指定了消費者權益保護職能部門,設置專崗專人,全面負責公司的消費者權益保護具體工作。專項工作組由公司副總經理任組長,全權負責公司消費者權益保護工作,財富管理中心作為具體執行部門,財富管理中心總經理任副組長,負責公司消費者權益保護的日常組織管理工作,組員由公司人力資源部在財富管理中心員工中遴選,從而滿足消了費者日常咨詢及需求服務。


二、優化工作機制,完善制度建設
     遵循依法合規、內部自律原則,優化公司消費者權益保護工作的體制機制。制定科學合理的消費者權益保護工作考核評價管理機制,督促保障各項措施的落地、目標的實現,定期對公司消費者權益保護機制建設及執行情況、產品信息披露管理、金融知識宣傳教育、投訴管理、消費者權益保護工作培訓考試等內容進行全面考核評價,形成消費者權益保護工作事前高效協調、事中有效管控和事后監督考核評價、有效激勵的完整工作流程和機制。同時利用內部審計、外部監管評估結果對公司消費者權益保護機制運行和工作執行方面整改提升。
     為促進先進經驗推廣和成果轉化,推動金融知識宣傳與提升服務意識和服務能力相結合,公司建立金融知識宣傳教育長效機制。以“金融知識進萬家”活動為契機,把向公眾宣傳普及金融知識工作常態化、規范化。加強客戶服務的管理,以吉信大廈一樓、公司官網、“吉信財富”微信公眾平臺為主要宣傳陣地和平臺,充分利用網絡、辦公場所、LED電子屏等渠道,向社會公眾普及金融知識。

為完善制度建設,公司修訂了《消費者權益保護管理辦法》、《金融知識宣傳教育制度》、《產品信息公開查詢平臺管理制度》、《客戶投訴處理辦法》,規范管理行為與內容,將消費者權益保護工作納入綜合考核評價體系,建立了比較完善的消費者權益保護工作制度體系,促進和規范了公司消費者權益保護工作。


三、履行社會責任,提升宣教水平
     隨著金融創新與互聯網的不斷發展,金融產品越來越豐富,交易結構越來越復雜,交易風險也越來越大,各種專業性、團體性金融詐騙方式層出不窮。面對新的金融環境與挑戰,公司主動履行社會責任,積極開展消費者權益保護的宣傳教育活動。
     公司積極參與組織“3.15消費者權益保障日”、“金融知識進萬家”、“金融消費者權益日”和“金融系統反洗錢主題宣傳月”等公益金融宣傳教育活動,積極組織開展針對不同消費群體的公益性、常態化金融知識宣傳教育活動,借助各種宣傳渠道,包括橫幅、LED屏幕、宣傳折頁手冊、公司官網等多種形式開展金融消費權益知識的宣傳和普及。

     宣傳內容上,既要宣傳普及金融知識,宣傳消費者擁有的法律權利,告知消費者維護正當權益的渠道和方式,又運用了案例進行了案例警示教育,及時發布風險提示,對社會關注和消費者關心的熱點問題及時回應,加強對社會公眾的正面引導,樹立了良好的企業形象。


四、規范銷售行為,保障合規經營
     為維護消費者的知情權、自主選擇權、公平交易權等消費者權益保護法所賦予的權利,公司積極、主動履行法定義務,不斷加強管理,采取多種有效措施,切實保障信托消費者的合法權益。
     一是規范信托產品銷售行為。對金融消費者購買的信托產品的信托目的、類型、信托資金的管理運用、委托人及受托人的權利和義務、風險揭示等進行如實告知,不對客戶進行誤導銷售,讓消費者自主選擇。對有意愿購買信托產品的消費者,遵循風險匹配原則。以誠實守信、勤勉盡責、如實告知為原則,向金融消費者充分揭示風險,充分履行告知義務與風險提示,充分尊重消費者的知情權和自主選擇權。
     按照“買者自負、賣者有責”和適當性原則來規范理財產品銷售,在完善和落實產品風險評估及分級管理的基礎上,公司按照監管部門對“一區、雙錄、兩公示”(即專區、錄音錄像、產品公示和銷售資質公示)的標準和要求,從環境、硬件、管理、人員和銷售話術等方面來進一步規范信托產品銷售全程同步“錄音錄像”工作。做到銷售無死角、機構全覆蓋。實現信托產品的專區銷售、銷售人員與客戶雙方面部特征明確辨別和雙方語言表達明確辨識,銷售話術規范、風險提示到位,影像資料檢索便捷、保存要求和期限符合規定。除本機構銷售人員外,禁止其他任何人員在營業場所開展任何形式的營銷活動。落實相關管理部門對雙錄工作管理監督檢查責任。
     二是加強客戶信息保護。在金融消費者購買信托產品時,對金融消費者的財產安全進行保護,個人隱私和消費信息充分保密。公司《消費者權益保護管理辦法》第四章做出明確規定,信托業務部門應當尊重和保護消費者的個人金融信息安全,任何部門和人員不得違反法律法規、監管規定、公司制度以及與消費者約定收集、存儲、修改、傳輸、使用消費者的個人金融信息。除法律法規和監管部門另有規定外,不得在未經消費者授權或同意的情況下向第三方提供其個人金融信息。信息研發部于上半年及下半年分別開展了個人金融信息數據系統安全以及防范措施情況的排查。

     三是加強對員工的培訓教育,在培訓課程中加入消費者權益保護培訓內容,每年組織開展多層次、多種形式的培訓,使員工維護消費者權益的意識和能力明顯提高。教育員工堅持客戶至上,誠實守信,引導員工樹立合規操作意識和遵紀守法觀念,強化職業規范約束,堅持公平競爭,恪守客戶自愿原則,嚴格保守客戶秘密,自覺維護消費者合法權益。不斷嚴密內部操作流程,強化相互監督制約,完善員工管理制度,嚴格員工行為管控,加大員工異常行為排查力度,及時發現潛在的風險隱患,嚴肅查處違規和違法犯罪行為。


五、暢通投訴渠道,高效處理投訴
     為保護客戶的正當權益,規范公司客戶投訴處理工作,提升員工社會責任意識和公司整體服務水平,公司修訂了《客戶投訴處理辦法》,推進客戶投訴精細化管理,明確投訴管理職責,不斷提高投訴處理技巧與客戶滿意率。
     首先是強化“預防為先”理念。通過培訓使全體員工充分了解和遵守有關消費者權益保護的法規制度,將客戶利益優先、客戶需求至上的理念滲透到產品對外銷售以及服務改進等全過程中。
     其次是提高投訴處理質效。圍繞提高客戶投訴處理質效方面,強化處理措施,提升處理速度,降低重復處理、降低二次投訴發生率。
最后是加大投訴分析整改力度。定期統計分析客戶投訴及建議,剖析原因,找出癥結。
     保護金融消費者權益,是金融機構貫穿經營始終的永恒主題,也是擔當社會責任、服務社會公眾的崇高使命。公司將一如既往地把維護消費者合法權益作為重點工作常抓不懈,不斷提升消費者金融知識水平和風險防范能力,提升優質服務水平,促進和諧金融消費關系! 
來源:      時間:2019/11/26 15:40:02
 
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